Wanneer ik zie dat klanten in een bedrijf op een manier worden behandeld die hen geen gevoel van comfort geeft, begrijp ik meteen dat dit niet het probleem is van een specifieke manager, maar een probleem van het hele bedrijf, beginnend bij de top, en dat dit bedrijf geen toekomst heeft. Een soort Darwiniaanse selectie. Het heeft me altijd verbaasd, bijvoorbeeld, hoe een bekende, inmiddels failliete, touroperator zich gedroeg tegenover zijn klanten – de reisagenten.
Voor onze ogen vindt er een geleidelijke degradatie plaats van een bekende televisieoperator, die, als monopolist, alles heeft verloren. Ik heb geen mensen gezien die blij waren met zijn diensten en die niet probeerden te ontsnappen aan zijn omhelzing. Gelukkig kan internet en tv nu op tientallen andere manieren worden verkregen, wat mensen ook liever doen. Aantrekkelijke billboards met de verklaring van supertarieven zullen het vertrouwen van de bevolking niet terugwinnen. De dood van dit bedrijf is een kwestie van tijd.
We hebben nog een ander bedrijf dat auto’s verkoopt en dat dezelfde problemen heeft. Wanneer je dieper graaft, blijkt dat de weigering om een roestplek op de carrosserie te verwijderen slechts de oppervlakte van de ijsberg is, en iets dieper blijkt dat de manager van de autodealer maar liefst… 3000 hryvnia salaris ontvangt. Het bedrijf nodigt hem feitelijk uit tot diefstal. Hoe lang zal het in deze vorm blijven bestaan? Waarschijnlijk niet, aangezien de verkopen geleidelijk afnemen en autodealers beginnen met het verkopen van andere automerken.
Er is nog een geweldige, zeer grote bank waarvan ik persoonlijk de geldautomaten zorgvuldig omzeil, en, door omstanders te vragen, ontdek ik dat anderen hetzelfde doen. Het is niet prettig om geld op deze geldautomaten op te nemen. Nu is het trouwens ook niet comfortabel om valuta te wisselen bij hen. Een keer heb ik 500 meter achteruit gereden om geld op te nemen bij een andere geldautomaat. Hoe denk je dat dit over 10 jaar zal eindigen?
Wat gebeurt er in zulke bedrijven? In zulke bedrijven vindt er iets plaats dat je een crisis in klantgerichtheid kunt noemen. Als een verkoper of een medewerker van de frontoffice, zoals het tegenwoordig modieus wordt genoemd, niet begrijpt dat de tandheelkundige zorg voor zijn kinderen door de klant wordt betaald, dat de inhoud van zijn koelkast, net als de koelkast zelf en de elektriciteit voor hem, door de klant wordt betaald, en dat wanneer hij op vakantie gaat, zijn vakantiegeld door de klant wordt betaald en niet door het bedrijf, dan zal er geen resultaat zijn. Klanten zijn geneigd om consumptiegewoonten te ontwikkelen. We gaan naar de plekken waar we ons comfortabel voelen en dag na dag kiezen we voor andere bedrijven, in plaats van voor degene waar we ons niet comfortabel voelen.
Echter, dit probleem kan niet worden opgelost door hypocriet posters over klantgerichtheid op te hangen. Dit probleem komt eigenlijk van bovenaf. De verkoopmanager gedraagt zich tegenover de verkopers niet zoals je zou moeten doen met degenen die je geld opleveren. Hij gedraagt zich tegenover hen “als een baas”. Maar, nogmaals, de rekening voor de elektriciteit wordt niet door het bedrijf betaald, maar door het werk van zijn ondergeschikten. Hij is afhankelijk van hen en hun succes in het werken met klanten levert hem geld op. Zij zijn voor hem de klanten. En hij moet zich tegenover hen gedragen zoals tegenover klanten. Want hij is hun… patroon Текст для перевода: ..
Waar kan de verkoper of het meisje aan de telefoon een klantgerichte gedragsmodel vandaan halen, als haar eigen baas geen voorbeeld van dergelijk gedrag geeft? En het gedrag van de baas kan alleen ontstaan wanneer zijn leidinggevende ook het lagere niveau als klanten beschouwt. En zo gaat het door tot aan de top. Dat is de reden waarom deze post zo’n titel heeft.
Niet het bedrijf betaalt u geld, maar de klanten. Daarom is het belangrijk om relaties met klanten op te bouwen en hen te behandelen als vrienden, of zelfs beter. Het zou niet in je opkomen om spam naar je vrienden te sturen. Het zou je niet in je opkomen om je portret voor het huis van je vriend te hangen in de hoop dat hij je meer zal waarderen. Het zou je niet in je opkomen om een commercieel voorstel naar een vriend te sturen in plaats van hem uit te nodigen voor een biertje. Er zijn nog veel meer dingen die je niet zou doen als je klanten bekijkt zoals je vrienden zou bekijken.
Vraag het aan elke boer, aan wie hij meer tijd en aandacht zal besteden — aan de buurman of aan de koe? De koe zal altijd op de eerste plaats komen en de buurman, als hij een vriend is, zal dit begrijpen en zelfs niet beledigd zijn. Immers, de koe geeft melk, terwijl je met de buurman alleen maar geld kunt uitgeven.
Heb je veel vrienden die je vakantie betalen? Of vrienden die naar je toe komen en geld meebrengen voor het kopen van kleding? Vrienden brengen geen geld, maar klanten wel. Waarom zou je klanten dan niet beter behandelen dan vrienden?