Hoe moet je de wensen van klanten volgen? Het is eigenlijk niet nodig. Luister, ja. Maar vergeet daarna wat mensen je hebben gezegd. Nee, echt!
Er is geen enkele noodzaak voor databases, rapporten, feedbackformulieren, enzovoort. De verzoeken die echt belangrijk zijn, zullen keer op keer herhaald worden. Na een tijdje zul je ze gewoon niet meer kunnen vergeten. Jouw klanten zullen jouw geheugen zijn. Ze zullen je blijven herinneren. Ze zullen je laten zien waar je je echt om moet bekommeren.
Als er verzoeken zijn die je kunt vergeten, is dat een teken dat ze niet zo belangrijk zijn. Echt belangrijke dingen zullen niet zomaar verdwijnen.