Zoals ik eerder al schreef, is een van de belangrijkste problemen in het management het onvermogen om de oorzaak achter het bos van symptomen te zien. Hier is een voorbeeld.
Er is een Westelijke afdeling van het bedrijf die goede resultaten behaalt. In een andere, Zuidelijke, regio is er een andere afdeling waarvan de resultaten niet indrukwekkend zijn. In beide afdelingen ontvangen de leidinggevenden een salaris en het bedrijf heeft de administratieve mogelijkheid om dit salaris te verhogen of te verlagen.
Wat komt er als eerste in je op als je zo’n situatie ziet en zo’n instrument in je handen hebt? Juist. De salaris van de luie werknemer verlagen, zodat hij het niet meer durft. Of hij vertrekt zelf en maakt plaats voor een succesvollere werknemer, of er gaat een of andere psychopathische knop bij hem om en hij laat ineens superresultaten zien en gaat eisen dat zijn salaris hersteld wordt.
Nou, een verstandige manager zal niet op de tweede optie rekenen. Maar we hebben het niet over verstandige managers. Een verstandige manager zou eerst proberen de redenen te achterhalen waarom dit gebeurt, uitgaande van het idee dat mensen in principe ongeveer gelijk zijn, en het beschouwen van een van hen als onbetrouwbaar is gewoon proberen een label te plakken, een alles verklarende smoes die zal instorten na de eerste de beste “waarom”.
En in feite blijkt dat wat er in het hoofdkantoor is bedacht om de buitendienstvertegenwoordigers te belonen, degenen die direct met de distributeurs communiceren, niet werkt. Het hoofdkantoor denkt dat vertegenwoordigers geen salaris hoeven te krijgen en dat ze alleen op commissie kunnen werken, terwijl de regio’s begrijpen, maar moe zijn van de discussie, dat iemand die zijn waarde kent, het geld meteen wil ontvangen. Het hoofdkantoor ziet dat de regionale directeuren in verschillende regio’s verschillende successen behalen en denkt dat het aan de mensen ligt. In de regio’s knikken ze instemmend, maar… betalen ze de vertegenwoordigers uit eigen zak bij. Hierdoor blijkt dat de regionale directeuren al rekenen op hun bonus, en niet op het salaris dat wordt uitgedeeld voor de materiële stimulering van de vertegenwoordigers.
Het is nooit mogelijk om dergelijke dingen (de handelsvertegenwoordigers stimuleren) centraal te organiseren in grote bedrijven met een “bunker-syndroom”. Er zijn zeer brede mogelijkheden voor fraude, en met de presumption van wantrouwen die door het hoofdkantoor ten opzichte van de regio’s wordt gekoesterd, kan je zelfs niet dromen van het toestaan dat op de werkvloer wordt besloten wie en hoe te belonen. Wantrouwen is daarbij wederzijds. De regio’s vertrouwen het hoofdkantoor ook niet, omdat het hoofdkantoor op elk moment hun salaris kan verlagen, het systeem van materiële stimulering kan veranderen, leveringen van producten kan tegenhouden, enzovoort. Ja, de relaties zijn vanaf het begin verkeerd opgebouwd en wederzijdse paranoia is een aparte ziekte die apart behandeld moet worden.
Dus, we hebben een situatie waarin het salaris van de regionale vertegenwoordiger wordt gebruikt voor het stimuleren van de handelsvertegenwoordigers. Wie kan de handelsvertegenwoordigers meer betalen? Juist. Degene met meer geld. Dat betekent dat een salarisverlaging niet op de beste manier zal uitpakken voor de werking van de regio. En waarom gaat het in sommige regio’s goed, terwijl het in andere niet zo is? Als je goed kijkt en je herinnert het je, dan blijkt dat het magazijn in de minder succesvolle regio wordt gehuurd van een bekende netwerkaanbieder, terwijl in de succesvolle regio het wordt gehuurd van iemand wiens achternaam toevallig overeenkomt met die van de regionale vertegenwoordiger.
Uiteindelijk komen we tot de conclusie dat er een ster opgroeit, wiens ware motivatie voor het werk het hoofdkantoor niet kent. Ik bedoelde dat deze ster deze schamele salaris, gezien haar maatstaven, heeft. De ware motivatie van het werk van deze ster is namelijk een goede huurder te hebben, die uit gewoonte een flink bedrag betaalt. Waarom uit gewoonte? Omdat enkele jaren geleden de regionale vertegenwoordiger “bij wijze van uitzondering” toestemming kreeg om een opslagruimte van zichzelf te huren in ruil voor een mooie kickback. Die persoon die de kickback ontving is al lang ontslagen, maar de huurprijs blijft bestaan en zolang de verkopen van deze regionale vertegenwoordiger goed gaan, zal niemand van het hoofdkantoor denken aan het sluiten van het filiaal en de opslagruimte.
Alle ideeën van het hoofdkantoor om de huur te verlagen stuiten op oncontroleerbare legendes dat de locatie goed bekend is, dat er geen andere goede magazijnen voor redelijke prijzen in de regio zijn (hier is een selectie van advertenties voor verhuur), en dat de verhuurder niet bereid is om de prijs te verlagen. Niemand wil de “Sterrenregio” aanraken en uiteindelijk is deze regionale manager een autoriteit binnen het bedrijf, omdat hij zogenaamd de geheime geheimen van de verkooporganisatie bezit.
Een zeer illustratief voorbeeld van hoe de ene fout na de andere leidt tot een cascade van epische mislukkingen. Eerst werd er een belangenconflict toegestaan en werd het toegestaan om aan jezelf te verhuren, daarna werd er een omkoper grootgebracht, vervolgens vergat men dit toen de omkoper werd ontslagen, daarna werd een onschuldige gestraft, vervolgens werd hij ontnomen van zijn laatste stimulans voor verkoop en werd hij op het pad van werkzoekenden gestuurd, daarna zal men lang naar een nieuwe regionale manager zoeken, terwijl de vaste kosten van het regionale kantoor en het magazijn zonder enig resultaat worden betaald, daarna zullen ze geld aan recruiters betalen, en uiteindelijk zal het hele resultaat van de “sterke” verkopen aan een vampier worden gegeven, in de vorm van een onredelijke huurprijs en mega-bonussen voor super succes.
Waarvoor je hebt gestreden, daarvoor ben je ook gestruikeld. Want als we kijken naar het hoogste niveau van bestuur, naar de motieven van de Nationale Directeur, dan, zelfs als hij plotseling ontdekt dat vrijwel alle ‘sterke’ regio’s gewoon vals spelen, zal hij hoe dan ook ‘in het systeem’ zitten, want zijn bonus, zijn carrière zijn ook belangrijk voor hem en hij zal helemaal niet willen vechten voor de waarheid. Het maximale dat hij zal doen, is de paranoia van wantrouwen versterken door dag in dag uit het Huis-achtige “Iedereen liegt” te herhalen. Bovendien is het riskant om te rennen en “de ogen te openen”. De eerste vraag die aandeelhouders zullen stellen is: “Waarom heeft u dit toegestaan?” en “Waarom heeft u dit niet eerder ontdekt?” – dat wil zeggen, ze zullen een motief formuleren voor het ontslag van de Nationale Directeur. Het zou alleen juist zijn om hem te ontslaan omdat alleen een nieuwe Nationale Directeur de situatie gemakkelijk kan aanpakken, zonder al ‘in het systeem’ te zitten.
Moreel: Bij het analyseren van het succes van de verkopen in uw winkelketen, stel uzelf de vraag “waarom verkopen ze daar slecht” nadat u uzelf de vraag heeft gesteld “waarom verkopen ze op een andere plek te goed”. Het analyseren van de motieven en acties van de ster zal in ieder geval meer stof tot nadenken en meer resultaat voor het bedrijf opleveren. De praktijk van “niet aanraken zolang het werkt” is hier niet op zijn plaats.