Je kunt een hele kloof zien tussen wanneer je bereid bent om voor iets te vechten en wanneer het in de missie van het bedrijf staat.geschreven, dat je vecht voor iets. Je begrijpt waar ik het over heb. Het gaat om die “…de beste service bieden” posters, die alleen maar zijn gemaakt om aan de muur te hangen. Het gaat om die dingen die mooi klinken en totaal niet met de werkelijkheid te maken hebben. Stel je voor, je staat bij een autoverhuurbedrijf. (Florence, 2007 – huur geen auto in deze stad, zelfs niet als je ze via internet hebt gereserveerd) Het is koud binnen, buiten regent het. Er is niemand bij de balie (en wanneer ze komen, zullen ze je rijbewijs met het Sovjet-wapen niet leuk vinden, terwijl iedereen het verder wel leuk vond), het tapijt op de vloer is vies. En tegen deze achtergrond zie je een vel papier met afgescheurde randen, met een of andere clip-art bovenaan, dat met punaises aan het prikbord is bevestigd. Daarop staat de missie van het bedrijf geschreven:
De missie van ons bedrijf is het vervullen van de behoeften op het gebied van verhuur, leasing, verkoop van personen- en vrachtwagens en aanverwante diensten. Hierbij streven we ernaar de verwachtingen van onze klanten te overtreffen op het gebied van service, kwaliteit en prijs van de diensten.
Wij streven ernaar de langdurige loyaliteit van onze klanten te verdienen door meer te bieden dan verwacht, eerlijk en rechtvaardig te zijn en ‘een stap verder’ te gaan om uitzonderlijke gepersonaliseerde service te bieden die een indrukwekkende zakelijke ervaring creëert.
We moeten onze medewerkers aanmoedigen om uitzonderlijke service aan onze klanten te bieden door hun ontwikkeling te ondersteunen, mogelijkheden voor persoonlijke groei te bieden en een eerlijke beloning te geven voor hun successen en prestaties.
Dit is echt frustrerend. Jullie zitten daar, lezen deze onzin en vragen je af: “Wat voor een hersenloze idioot denken ze dat ik ben?” De woorden op papier zijn duidelijk losgekoppeld van de werkelijkheid en de praktijk.
Precies zo, wanneer je communiceert met een “elektronisch meisje”, wanneer je aan de lijn wordt gehouden tijdens een telefoontje naar de klantenservice, en die je vertelt hoe waardevol je bent voor hun bedrijf als klant. Echt waar? Misschien is het een goed idee om nog wat extra mensen in de klantenservice aan te nemen, zodat ik niet een half uur hoef te wachten voordat ik mijn vraag kan stellen.
Of, zeg in ieder geval niets. Maar laat me niet de automatische stem horen die vertelt hoezeer hij om me geeft. Dit is een robot. Ik weet het verschil tussen oprechte empathie en een robot die geprogrammeerd is om goede dingen te zeggen.
Strijden voor iets betekent niet alleen erover schrijven. Het betekent erin geloven en ernaar leven.