Het is zo gemakkelijk om “ja” te zeggen. “Ja” tegen weer een snufje, “ja” door in te stemmen met optimistische deadlines, “ja” tegen middelmatig ontwerp. Op een gegeven moment zal een hoop uitgesproken “ja’s” zo groot worden dat je niet meer kunt zien wat je eigenlijk moet doen.
Neem de gewoonte aan om “nee” te zeggen – zelfs tegen veel van je beste ideeën. Gebruik de kracht van “nee” om duidelijk je prioriteiten te volgen. Je zult zelden spijt hebben dat je “nee” hebt gezegd. Maar je zult vaak misselijk worden van spijt dat je “ja” hebt gezegd.
Mensen zijn bang om “nee” te zeggen, omdat ze confrontaties niet leuk vinden. Echter, vaak is het alternatief zelfs erger. Je maakt dingen te ingewikkeld, vertraagt hun creatie en werkt aan ideeën waarin je niet gelooft.
Het is zoals in relaties met het andere geslacht. Een breuk aangaan is erg moeilijk, maar de relatie voortzetten alleen omdat het te moeilijk is om te breken, is nog erger. Een deal die een beetje ongemak van confrontatie met zich meebrengt, is meer vooruitziend en helpt om spijt in de toekomst van de relatie te vermijden.
Geloof niet in onzin zoals “de klant heeft altijd gelijk”. Stel je voor dat je een chef-kok bent. Er zullen altijd een hoop mensen zijn die zeggen dat je eten te zout is, te heet, of dat je het moet veranderen. Maar als een paar kritische experts voorstellen om bananen aan je lasagne toe te voegen, stuur je ze waarschijnlijk weg en heb je gelijk. De wens om een paar schreeuwerige klanten gelukkig te maken, is het niet waard om het product voor alle anderen te verpesten.
ING Direct bouwde het snelst groeiende banknetwerk in de VS op, door de hele tijd “nee” te zeggen. Wanneer klanten vroegen om een creditcard, was het antwoord “nee”. Wanneer ze vroegen om online brokerage, was het antwoord “nee”. Wanneer ze vroegen of ze een rekening van een miljoen dollar konden openen, was het antwoord ook “nee” (de bank had strikte regels voor het maximale bedrag van de storting). ING wilde dat alles zo eenvoudig mogelijk was. Daarom bood de bank slechts een paar opties voor deposito’s aan: deposito-certificaten en beleggingsfondsen – en dat was het.
Echter, het is ook niet nodig om principieel en compromisloos te zijn door de hele tijd “nee” te zeggen. Wees gewoon eerlijk. Als je niet wilt ingaan op het verzoek van de klant, wees dan beleefd en leg uit waarom. Mensen blijken in staat te zijn om te begrijpen, als je de tijd neemt om hen te woord te staan en je standpunt te delen. Je kunt ze zelfs aan jouw kant krijgen. Als dat niet lukt, raad dan een concurrent aan als je denkt dat dat in dit geval de beste oplossing is. Het is beter om mensen gelukkig te hebben met de diensten van iemand anders dan teleurgesteld te zijn in de jouwe.
Uw doel is om voortdurend te zorgen dat uw product precies is wat nodig is. U bent de enige die in het product moet geloven. In dat geval kunt u zeggen: “Ik denk dat u het geweldig zult vinden, omdat ik het geweldig vind.”