Wie is de klant en wie is de verkoper?

Klanten

Om te verkopen, moet je begrijpen wat je precies verkoopt. Om te begrijpen wat je precies verkoopt, moet je weten wie je klant is. Bijvoorbeeld, we produceren bier. Wie is onze klant? Ome Vasja uit het naastgelegen gebouw? Helemaal niet. Onze klant is de supermarkt die bier verkoopt, en ons product is niet het bier, maar de voorwaarden die de supermarkt motiveren om dit bier te kopen. Situatie:

In elk regionaal centrum van Oekraïne is er een eigen brouwerij die geweldig lokaal bier produceert. Ik zal hier geen merknamen noemen, maar iedereen die door Oekraïne heeft gereisd, zal mijn woorden bevestigen. Dit bier is goedkoop, niet gepromoot, niet geconserveerd, vaak zelfs niet gepasteuriseerd en zeer smakelijk. Echter, als u het idee krijgt om een paar flesjes lokaal bier mee te nemen om uw dierbaren thuis te trakteren, dan is de slechtste uitvoering van dit idee om naar de supermarkt te gaan voor dit bier. Het lijkt erop dat de supermarkt geïnteresseerd zou moeten zijn in zo’n product – lokaal product, niet van ver te vervoeren, met een goede en stabiele vraag van gewone consumenten en principieel de voorkeur van liefhebbers van echt bier. Het blijkt echter dat het voor de supermarkt helemaal niet voordelig is om dit soort bier te verkopen om een aantal eenvoudige redenen:

• goedkoop (er komt minder inkomen van de plank);
• snel bederfelijk, dat wil zeggen dat we nauwkeuriger moeten omgaan met leveringen en het in het algemeen moeten beschouwen als bederfelijke goederen, zoals melk of vlees;
• niet geadverteerd;
• Lokale brouwers zijn niet zo rijk dat ze detailhandelaren betere voorwaarden kunnen bieden dan de grote brouwerijen.

Voor de brouwerij is de klant niet de consument van bier, maar de detailhandelaar. Daarom, wanneer je bier verkoopt, moet je de taal spreken en denken als een detailhandelaar, en al die belletjes die omhoog komen in het beslagen glas op de poster – dat is fictie, die ook bedoeld is… nee, niet voor Oom Vasja, maar voor dezelfde detailhandelaar: – Kijk, dit product zal niet op jouw schappen blijven liggen, want we zijn niet zuinig met reclame!

Wat moet de lokale brouwer in zo’n situatie doen om zijn doel te bereiken? Het is duidelijk:

1. De prijs van bier verhogen, zodat de kwestie van de inkomsten voor de supermarkt is opgelost.
2. De “overbodige” geld kan worden besteed aan reclame en merchandising. Het probleem met bederfelijke goederen wordt opgelost door het optimaliseren van logistieke procedures.

Al nu werkt een verkoper van een Kievs bier in een Kievse supermarkt volgens dit model, waarbij hij zijn tapbier twee keer zo duur verkoopt als hetzelfde bier in flessen. Iedereen is gelukkig, inclusief de koper die bereid is te betalen voor “levend” bier. En het maakt niet uit dat de brouwerij heeft bespaard op pasteurisatie, transport en verpakking. Maar het bier is “levend”, en de taplocatie binnen de supermarkt is winstgevend voor zowel de supermarkt als de brouwer.

Dit voorbeeld illustreert niet alleen de noodzaak om te begrijpen wie onze klant is en wat zijn behoeften zijn, maar valt ook het klassieke stereotype van verkopers aan die om de een of andere reden denken dat goedkoper beter is. In een wereld van puur winstbejag, waar de hele toeleveringsketen leeft van de commissie op verkopen, betekent goedkoper – slechter.

Prijs, in tegenstelling tot het heersende stereotype, is niet de doorslaggevende factor vanuit het perspectief van de consument. Denk zelf eens na, hoeveel dingen in uw huis zijn gekocht omdat ze de goedkoopste keuze waren onder vergelijkbare producten en vervangers? Een persoon koopt niet het product, maar de waarde. De klant koopt ook niet het product, maar de waarde, en de prijs is bij het kiezen van de verworven waarde natuurlijk belangrijk, maar zeker niet van primair belang.

Wie de klant werkelijk is, kan ook worden gezien aan het volgende voorbeeld.

Onlangs benaderde de directeur van een zeer gerespecteerde verzekeringsmaatschappij me met het idee voor een nieuw verzekeringsproduct, vergelijkbaar met autoverzekering, maar veel eenvoudiger in onderhoud, volledig vrij van interne fraude en gemakkelijk “in een doos” te verkopen. Zijn vraag was eenvoudig: “Bedenk een nieuw verkoopkanaal voor dit product.” Uiteraard moest het een plek zijn waar automobilisten naartoe gaan. Voorwaarde was dat het verkoopkanaal nieuw moest zijn en geen investeringen vereiste. Dat betekende dat banken, makelaars, punten voor de verplichte technische keuring en de detailhandel afvielen. Na enige tijd vonden we een verkoopkanaal: winkels voor auto-onderdelen, garages, vooral merkgarages, en autodealers met hun eigen garages. Echter, de sleutel vondst was niet alleen het vinden van een verkoopkanaal, maar het ontdekken van een niet-triviale voordelen voor hen. Met een commissie verras je tegenwoordig niemand meer. De voordelen werden gevonden. De verzekering stelde de klant in staat om de uitkering te besteden aan de aankoop van een defect onderdeel bij die specifieke garage of dealer. Dit beschermde de verzekeraar in zekere mate tegen externe fraude – er waren geen contante uitbetalingen, dus er was ook geen reden om te frauderen, en dit gaf een enorm voordeel aan de onderdelenverkoper – hij zou gegarandeerd een klant voor het komende jaar hebben.

Dus, het ging niet om hoe dit product aantrekkelijk te maken voor autobezitters – voor elk product is er altijd wel een koper te vinden. Het ging erom hoe het product aantrekkelijk te maken voor de echte klant – de auto-onderdelenwinkel.

Verkoopkanalen

De laatste tijd is het gebruik van de term “verkoopkanaal” in de mode. Er wordt altijd een beeld geschetst dat we ons product aan iemand geven die het verkoopt en verder niets doen. Als we echter zelf iets doen, dan is het al geen “verkoopkanaal” meer, maar eigen verkopen. Het is ook gebruikelijk om verkoopkanalen te verdelen in “afhankelijke” en “onafhankelijke”, waarbij de eigen verkooporganisatie onder de “afhankelijke” kanalen valt, en verschillende soorten tussenpersonen, handelaren en bedrijven die onze diensten nodig hebben voor hun eindconsument onder de “onafhankelijke” kanalen. Bijvoorbeeld, een supermarkt heeft uw plastic zakken nodig of een bank heeft uw verzekering van onderpand nodig.

Als we plastic zakken voor de supermarkt maken, is onze klant de supermarkt en niet de koper, en zal er een logo van de supermarkt op de zak staan. Als we een verzekering voor bankleners maken, zal de verzekering zijn zoals de bank die nodig heeft, en niet zoals de lener dat wil.

Wanneer we het woord “verkoper” gebruiken, bedoel ik meestal niet de verkoper achter de toonbank, maar de persoon die verkopen doet. Dat wil zeggen, als je betrokken bent bij de productie of levering van tegels, dan zijn de “verkopers” voor jou je “verkoopmanagers”, de mensen die afspraken maken met je klanten – detailhandels en bouwbedrijven. Als je bedrijf echter te maken heeft met de productie van zogenaamde FMCG-producten (Engels).Fast Moving Consumer Goods— consumptiegoederen), wat alles omvat wat op de schappen van supermarkten staat, dan zullen uw verkopers, en dat moeten er veel zijn, zich bezighouden met afspraken met deze supermarkten, supermarktketens, winkels, restaurants en hotels. Ook degenen die achter de toonbank staan of direct met de eindconsument communiceren, kunnen als verkopers worden beschouwd. Als u een keten van kiosken bent, dan staan uw verkopers in deze kiosken. En als u zich bezighoudt met verzekeringen, dan zijn uw verkopers agents. Als u een speler op de vastgoedmarkt bent, dan zijn uw verkopers makelaars.