Zo gebeurt het dat sommige mensen al op jonge leeftijd twee eenvoudige dingen beginnen te begrijpen. Ten eerste: als iemand je iets aanbiedt, willen ze iets van je. Ten tweede: als je “nee” zegt, kun je nog meer krijgen.
— Masja, wil je wat pap?
— Nee!
— En als ik je daarna een snoepje geef?
— Goed.
— Masja, wil je naar tekenfilms kijken?
— Ja..
— Dan eet je pap.
— Nee.
— En als er ook nog een snoepje bij is?
— Goed.
— Masja, wil je naar tekenfilms kijken?
— Nee!
— Nou Masja, mama en papa moeten een halfuurtje naar de winkel, kijk maar naar tekenfilms!
— Nee!
— We kopen wel iets voor je.
— En wat dan?
— Snoepje.
— Ik wil geen snoepje.
— Wat wil je?
— Ik wil een snoepje en een speeltje!
— ….
Deze mensen groeien op en worden klanten die gewend zijn om “nee” te zeggen, in de hoop dat er een betere optie wordt aangeboden. Het leven is doorgaans veel hartelozer dan dat van hun ouders, maar de heuristieken die in de kindertijd zijn ontwikkeld, blijven de persoon aansteken. Sterker nog, doordat ze in de meeste gevallen niets beters krijgen, en soms helemaal niets, blijft de persoon met de omgeving dit spel spelen, als een hond van Pavlov. Want af en toe krijgt hij positieve bekrachtiging voor zijn heuristiek.
Wat je ook aan zulke mensen aanbiedt, het eerste wat je van hen zult horen is “nee”. Ze verliezen niets door de verkoper af te wijzen, maar kunnen iets vinden als de verkoper begint betere voorwaarden aan te bieden. Dergelijke mensen zullen altijd zeggen “dit is duur” alleen maar om te proberen het goedkoper te krijgen. Ze zullen zeggen “ik heb dit niet nodig”, des te waarschijnlijker naarmate ze het eigenlijk meer nodig hebben. Zulke mensen zullen zich zelfs niet realiseren dat ze blijven doen alsof ze een verwend kind zijn. Door iets af te wijzen, geloven ze op dat moment oprecht dat ze het niet nodig hebben. Of dat het te duur is. Dit is een gedragskenmerk van hen.
Hoe verkoop je aan zulke mensen? Heel eenvoudig. Niets aanbieden en niets vragen. Dat is immers de essentie van Witte verkoop. De klant moet zelf kopen. Alles wat de verkoper kan en moet doen, is vragen stellen. Als we te maken hebben met een niet-mens, dan kun je met hem discussiëren en dat moet je ook doen. Hij is eraan gewend.
Bijvoorbeeld, u verkoopt stofzuigers met een waterfilter zonder stofzak en communiceert met een net-klant.
— Hoe vaak stofzuigt u uw appartement?
— Een keer per week.
— Dus, het lijkt erop dat de stofzak bij jullie ongeveer een maand vol raakt?
— Veel vaker!
— Echt waar? Bij mij komt het erop neer dat ik stof niet vaker dan eens per maand weggooi. Misschien zou je het minder vaak kunnen doen?
— Luister, ik weet niet hoe jouw appartement is, maar ik heb een groot huis en de zak zit al vol tegen het einde van het schoonmaken!
— Nou, tenminste is er genoeg voor schoonmaak…
— Nee, niet echt. Tegen het einde zuigt de stofzuiger helemaal niet meer.
— Wat is het probleem? Gooi twee keer weg tijdens het schoonmaken!
— Wat zegt u me, zo kun je niet rennen!
— Wat maakt het uit, ik heb gewoon de zak leeggeschud.
— Ten eerste heb ik wegwerptassen. Ze kosten 10 hryvnia per stuk. Ik moet ze zuinig gebruiken. En ten tweede, zoals ik al zei, woon ik in een eengezinswoning. Ik heb geen plek om het afval weg te gooien. Elke keer breng ik het met mijn auto naar de stad.
— Zeker! Je hoeft niet naar de container te gaan en alles eruit te schudden. Gooi de zak gewoon in de vuilniszak — en dat is het!
— En de zak was meteen vol. Ik moet de zak weer wegbrengen, terwijl ik er nog meer afval in had kunnen doen. Bovendien verzamelt er zich na het opruimen van het afval toch al snel meer in de zak.
— Luister, u zei dat uw zakken snel vol raken, ze kosten geld en het weggooien ervan is een apart probleem voor u. Waarom heeft u dan geen stofzuiger zonder zak gekocht?
— Wat betekent zonder zak, bestaan die echt?
— Natuurlijk, die zijn er, maar waarom zou u een nieuwe stofzuiger kopen als deze nog maar net werkt…
— Drie jaar. Hij is al oud en je kunt hem vervangen.
— En waar gaat u de huidige naartoe?
— Ik breng haar naar mijn schoonmoeder op de vakantiehuis. Ze zal er alleen maar blij mee zijn!
— Hoe zal een oude stofzuiger je schoonmoeder blij maken?
— Ze heeft geen stofzuiger op haar vakantiehuis, en deze is de beste in zijn klasse. Hij is pas drie jaar oud. Ze klaagde net dat ze niets heeft om in huis schoon te maken. En hoeveel kosten stofzuigers zonder zak?
— Ze zijn iets duurder dan die met een zak. Denk erover na, heb je hem echt nodig?
— Natuurlijk! En wat dan nog dat het duurder is, je hoeft geen zakken te kopen, toch?
— Nee, dat hoeft niet. En hij zuigt gelijkmatig, ongeacht of de stofzak vol is of niet. Maar zijn zuigkracht is bij dezelfde kracht iets zwakker dan die van een lege stofzuiger met zak. Voor jou is de zuigkracht toch belangrijk?
— Als hij voldoende is en niet in de loop van de tijd verslechtert, maakt het me niet uit hoe hij is! Hoe kan je zo’n stofzuiger kopen?
— Nou, als je echt zeker weet wat je wilt, kan ik een model voor je uitzoeken. Maar misschien kun je eerst je schoonmoeder bellen?
— Ik ga haar niet bellen. Ik weet dat ze geen stofzuiger heeft, en als ze er inmiddels wel een heeft, vind ik wel een plek voor de oude. Dus, kunt u een stofzuiger voor me uitzoeken?
Interessant is dat je een gesprek in deze stijl gerust kunt beginnen met zowel een ja-klant als een nee-klant. Tijdens het gesprek zul je begrijpen welk type klant je hebt. Als het een ja-klant is, heb je nog veel tijd en mogelijkheden om contact met hem op te bouwen. Maar als het een nee-klant is, zal je eerste bewering weerstand oproepen. Daarom is het beter om geen risico’s te nemen. Bereid je van tevoren voor op het feit dat je klant gewend is om “nee” te zeggen.