Laten we ons een klassiek voorbeeld van een ideale competitieve markt voorstellen: het aanbod is gestandaardiseerd, de toegang tot de markt en het verlaten van de markt kent geen obstakels, de vraag is stabiel en er zijn praktisch oneindig veel aanbieders. Een typisch voorbeeld van zo’n markt is een rijtje armen die voor de kerk zitten.
Hoewel, nee, niet typisch. De bedelaars op de stoep zijn eerder een voorbeeld van oligopolie, en mogelijk zijn er ook elementen van kartelvorming aanwezig. Ze onderscheiden zich van concurrenten door hun uiterlijk, strijden om de beste plek in de groep, enzovoort. Maar wat belangrijk is, zelfs de bedelaars komt het niet in gedachten op om hun “klanten” te trekken met kreten als “Ik kan minder betaald worden” of “Ik heb kortingen”.
Laten we dit voorbeeld voorlopig terzijde leggen en kijken naar de echte markt, laten we zeggen, van toeristische diensten. Op deze markt zijn er evolutionair “ruggenmerg”-typen ontstaan, die verschillende reisbureaus achtereenvolgens bellen totdat ze moe zijn, om te ontdekken dat de prijzen overal hetzelfde zijn. Ze stoppen ofwel bij het laatste bureau, of bij degene die hen toevallig beviel, of bij degene die, oeps, besloot zijn commissie op te geven en de klant een korting te geven.
Daarbij laat het “ruggengraat” eerst de eerste agent werken om een reis te vinden, en daarna belt het andere bureaus, wetende dat het al volledig op de hoogte is van alle parameters van de reis, om een lagere prijs te bedingen. In feite laat het “ruggengraat” de eerste agent in de steek, die daadwerkelijk de dienst heeft verleend en het werk heeft gedaan.
De agentschappen, die zich in een ideale concurrerende markt bevinden, beginnen hun prijzen te verlagen, waarbij ze vrijwel geen commissie voor zichzelf overhouden – alleen maar om de klant naar hen toe te trekken. Wat daarbij vergeten wordt, is dat het al lang duidelijk is dat de betaling voor toeristische diensten aan een agent (of specifiek aan deze agent), en niet rechtstreeks via het internet, een vrijwillige keuze van de toerist is. Voor zijn geld ontvangt hij iets dat niet materieel meetbaar is, een soort “service”, en geen reis die al lang zonder tussenpersonen kan worden geregeld. De klant geeft feitelijk vrijwillig 5-10% van de kosten van de reis aan de agent. Dit is een fooi, een aalmoes. We herinneren ons de bedelaars met borden “Wij hebben Kerstkortingen!”.
Hoe krijg je meer aalmoezen? Je moet empathie opwekken, dat is duidelijk. Bouw een relatie op, zorg dat de klant je leuk vindt, maar vertel vooral niet dat je vrij bent zodra ze betalen, ja, voor minder dan bij de concurrenten.
Daarom is het op markten zoals de toeristische niet verstandig om kortingen aan te bieden. Het is niet verstandig om een reis telefonisch te boeken. Verwacht niet dat de “ruggenprik” jou zal kiezen. Wees niet bang om de “ruggenprik” een telefonische consultatie te weigeren, maar nodig hem uit op kantoor en zeg dat hij een aanbetaling moet doen. Grof? Nee. Ik zal hieronder het script van het gesprek tonen. Effectief — ja. Tijdens de ontmoeting kun je, nadat je elkaar hebt leren kennen en in de ogen van de persoon kijkt, uitleggen wat er precies wordt gekocht en waar de agent zijn tijd aan besteedt bij het samenstellen van een reis op verzoek van de klant. Ook in zo’n omgeving kun je gemakkelijk uitleggen dat 100 dollar op een reis van 2500 dollar niet het bedrag is waar je je zorgen over moet maken voor een normale service. Wees niet bang om te laten zien wat je commissie is en misschien is het een goed idee om samen met de klant andere bureaus te bellen. Laat de klant niet aarzelen om te bellen. Het is beter dat hij hen vanuit jouw kantoor belt dan vanuit zijn eigen huis. Zo, ergens, en niet “Wij hebben grotere kortingen”. En wees niet bang voor “kortingzoekers”. Zij zullen hun geld toch niet verdienen. Wees niet bang voor telefoontjes wanneer de klant niet akkoord gaat om te komen — laat hem verder bellen. Jouw klant is degene die naar het kantoor komt. Aan jouw klant kun je, kijkend in zijn ogen, vragen: “Vond je het leuk hoe we samen hebben gewerkt?”, “Verdien ik het om commissie te ontvangen van de verkoop?”, “Korting? Goed. Hoeveel ben je bereid om uit mijn zak te halen?”.
— Goedendag, ik wil met Nieuwjaar naar Oostenrijk reizen, hoeveel kost dat?
— Geweldig, wanneer kunt u bij ons op kantoor langskomen zodat we een reis voor u kunnen samenstellen?
— Nou, ik ben nog niet klaar, ik zou graag de prijzen willen weten.
— Weet u, de prijzen zijn overal hetzelfde. Maar wij kunnen in een rustige omgeving meer tijd voor u nemen. Bovendien helpen we u ter plaatse te verifiëren dat anderen hetzelfde of bijna hetzelfde aanbieden. Dus, wanneer kunnen we u verwachten? Is het voor u handig om vandaag na het werk langs te komen?
— Ja..
– Neem dan alstublieft uw paspoort mee en neem ongeveer 300 dollar mee voor het geval we een keuze maken en u de reis meteen kunt boeken en een aanbetaling kunt doen, zonder ons kantoor nog een keer te bezoeken. Er zijn momenteel zulke verkeersopstoppingen. Weet u waar we zijn?
— Ja..
— Past het u om 19:00 tot 19:30?
— Ja..
— Alsjeblieft, kom niet te laat. Ik reserveer deze tijd speciaal voor u en zal geen andere toeristen bedienen. Afgesproken?
— Ja!
— Tot ziens! Alles goed. Bel als er iets is.
— Afgesproken! Tot ziens!
Vergeet de stoep en de armen met kortingen niet. De markt wordt nu zo vlak dat je met kortingen niet meer kunt verdienen.