| Hier zijn belangrijke internationale onderhandelingen aan de gang. Beide partijen zijn met hun vertalers gekomen. De vertaler vertaalt de woorden van elke deelnemer naar de taal van de tegenpartij en houdt op zijn beurt ook de juistheid van de vertaling in de gaten die zijn collega aan de andere kant van de onderhandelingstafel maakt.
Aan wiens kant moet de vertaler staan? Uiteraard aan de kant van de opdrachtgever. Maar hoe beïnvloedt dit zijn werk? Helemaal niet. Hij vertaalt zo neutraal mogelijk. Hij zorgt ervoor dat de partijen elkaar begrijpen. Kan een vertaler een eigen mening hebben over de doelen en waarden van de opdrachtgever? Ja, maar opnieuw, zijn mening moet hij voor zichzelf houden en doorgaan met vertalen zoals het moet, niet zoals hij denkt dat het “beter” zou zijn. Het zou verkeerd zijn als de vertaler veronderstelt dat zijn opdrachtgever een nucleair conflict wil ontketenen en begint hem daarbij “te helpen” door de toespraak van de opdrachtgever of de tegenstander op een specifieke manier te kleuren en er zijn eigen toevoegingen aan te geven. Als we het werk van een specialist die verantwoordelijk is voor klantenservice beschouwen als het werk van iemand die de klant begrijpt, door met hem in dezelfde taal te spreken, dit vertaalt naar de interne taal van het bedrijf en zijn procedures, en een oplossing biedt, dan wordt het meteen duidelijk dat elke discussie over “aan wiens kant” zo’n specialist zou moeten staan, ongepast is. Hoe vaak heeft u contact gehad met de klantenservice en het gevoel gehad dat u met een portier sprak die u niet binnenliet? Dit komt omdat de support denkt dat ze goed bezig zijn voor hun werkgever door “geld te besparen” door u bijvoorbeeld garantieondersteuning te weigeren. Hoe vaak komt het bij de support op dat ze met de klant communiceren in de taal van documenten die door het bedrijf zijn opgesteld, soms gewoon citaten uit bepaalde regels of contracten herhalend, in plaats van echt te begrijpen wat de klant in zijn eigen taal zegt? Hoe vaak begrijpt een deel van de support de essentie van het verzoek simpelweg niet en plaatst het zonder nadenken in de categorie “standaardklachten”, alleen omdat ze niet kunnen horen wat er tegen hen gezegd wordt en niet als “vertaler” werken, maar als “leraar van de interne taal”? Het maakt niet uit wie het geld aan de support betaalt. Het is belangrijk of de support de taal van de klant kan verstaan. En als je support hebt, dwing ze dan in eerste instantie om de vraag van de klant letterlijk te herhalen en de klant te vragen of het goed begrepen is. Vaak, heel vaak, helpt dit. |